接遇品質向上に向けた覆面調査の実施について

ピーアークでは、お客様に安心して快適にお過ごしいただける店舗づくりを目指し、
接客・接遇品質およびサービス水準のさらなる向上に取り組んでおります。

その取り組みの一環として、第三者機関であるエイジスリサーチ・アンド・コンサルティング株式会社による覆面調査を実施しています。
同社が実施する「サービス・オブ・ザ・イヤー」は、全国の店舗を対象とした接客調査企画です。様々な業種・業態の店舗に対し、
業態ごとの特性を踏まえながら、共通する調査項目・評価基準に基づき、接客応対、店舗環境、サービス品質などが客観的に評価されます。
ピーアークでは、日頃より当社店舗をご利用いただいているお客様はもちろん、普段ご利用のない方にも調査いただくことで、幅広い視点から
店舗の接客・接遇品質を確認しています。
以下、ピーアークグループにおける第三者機関による覆面調査の結果と、接客・接遇品質向上に向けた取り組みについてご報告いたします。

調査概要

目的： 接客・接遇品質およびサービス水準の向上
機関 ：エイジスリサーチ・アンド・コンサルティング株式会社
企画 ：サービス・オブ・ザ・イヤー（全国5,886店舗を対象）
対象 ：ピーアークグループ全22店舗対象
方法 ：覆面調査員による店舗利用調査
調査時期： 2026年3月
調査視点 ：ユーザー・ノンユーザーの双方による評価

調査結果

今回の調査におけるピーアークグループの総合達成率は、84.5％ でした。
自社結果だけでなく、調査全体平均や同一または近接業態の平均値も参考にしながら、現在の接客・接遇品質の位置づけを確認しています。
近接業態（※）平均：75.1％　※スーパー/ホームセンター/ドラッグストア/雑貨/本屋/カー用品店など

調査員コメント

調査員の方からいただいたコメントの一部を、項目ごとにご紹介します。
声をかけやすい雰囲気
・観察のため、こちらが立ち止まっていると、「何かお困りですか」など声をかけてくれたスタッフも複数いて、
すれ違い時も、どのスタッフからも挨拶があり、全員が心のこもった対応をしていると感じ、本当に素晴らしいと思った。
・店内ではフロアを巡回しているスタッフが周囲の様子に目配りしていて、お客様とすれ違う際には笑顔で
挨拶をしていたので歓迎感があり、用がある際にも声を掛けやすい雰囲気が感じられて良かった。
・スタッフは皆、お客様に目を配りながら行動しており、とても話しかけやすい雰囲気を感じた。こちらが賞品を
見ていると、「何かお探しですか」と声をかけてくれるスタッフもおり、お客様を大切にしている感じが伝わった。
笑顔とアイコンタクトのある応対
・スタッフは対応の最初の挨拶から最後のお見送りまで感じの良い笑顔で接客していた。最初の「いらっしゃいませ」と、
最後の「ありがとうございました。またお待ちしております」、カードの授受を丁寧に行っており、事務的な印象ではなく、
誠心誠意、心を込めて接客しているように感じ、好印象だった。
・スタッフは最初と最後に、笑顔でアイコンタクトのある挨拶をしていたので、印象が良かった。最後の挨拶には「ごゆっくり
どうぞ」という言葉も添えられていて、気遣いを感じた。カードの授受は丁寧かつスピーディーで、安心感があった。
・スタッフは最初の挨拶から最後の挨拶まで常に笑顔があり、お客様との会話の中で常に相槌を打っていて、時に
「ありがとうございます」と言っており、とても気持ちの良い接客だと感じた。
明るく快適なホール環境
・ダウンライトや、キューブ状の照明が取り付けられるなど、内部がとても華やかで、フラッグやバナーも綺麗に
取り付けられていると感じた。柱に取り付けられた縦型の白色照明もあいまってホールが明るく、
より一層華やかさを感じた。
・店内は明るく、遊技台もカラフルだった。歩きやすいように通路が確保されており、遊びたい遊技台を探しやすいと思った。

調査結果の活用について

今回の第三者機関による調査では、スタッフの声かけや笑顔での応対、店内での目配りなどについて評価をいただきました。
一方で、店舗環境や応対品質について改善が必要な点も確認しており、調査結果を各店舗で共有し、清掃・設備管理・接客応対の
見直しに活かしています。ピーアークでは、覆面調査の結果を一時的な評価としてではなく、店舗ごとの振り返り、
スタッフ教育、お客様視点でのサービス改善につなげるための重要な指標として活用しています。
今後もピーアークは、第三者機関による客観的な評価を定期的に取り入れながら、お客様一人ひとりに寄り添った接客と、
安心して快適にお過ごしいただける店舗づくりに努めてまいります。